10 claves para gestionar la atención al cliente en medios sociales



Una buena atención al cliente refuerza la propuesta de valor de tu empresa. Cada vez son más los usuarios que utilizan los perfiles sociales como canal de atención al cliente, de hecho según los datos de RightNow, dos de cada cinco usuarios se ponen en contacto con las marcas a través de los medios sociales, puesto que se han dado cuenta que es mucho más rápido y efectivo.

Por ello, a continuación compartiremos con vosotros algunas claves que creemos necesarias para gestionar este servicio:

1. Eres la voz de tu marca, conoce tu producto/servicio.

2. Elabora un documento de preguntas y respuestas estándar con tu empresa en caso de que los clientes pregunten dudas más técnicas.

3. Define responsabilidades, debes de tener claro si una consulta debe de ser resuelta por el equipo de social media o por el servicio de atención al consumidor.

4. Si no puedes proporcionar una solución inmediata al cliente, actúa de "puente" entre el consumidor y el departamento correspondiente.

5. Sé amable. Que sea un medio corporativo no significa que la conversación tenga que ser fría. El consumidor quiere hablar con una persona, no con un robot.

6. Tiempo de respuesta máximo en Facebook: 6 horas, en Twitter e Instagram: 2 horas

7. Si tu marca ha cometido un error, reconócelo. No hay nada peor que borrar comentarios de clientes insatisfechos. Comenzarás una "guerra" innecesaria.

8. Establece un plan de contingencia o un protocolo de crisis

9. Respuestas rápidas ,claras, y concisas

10. Jamás te tomes un comentario como algo personal

#RedesSociales

hola!

Si quieres hacernos cualquier consulta, envíanos un mail hola@petitcomitecs.com

También puedes encontrarnos en C/ San Vicente 85 - Valencia · 960 644 762

  • Blanco Icono de Instagram
  • Blanca Facebook Icono
  • Blanco Icono Pinterest
Logo Petit (cuadrado)-04.png