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La reputación corporativa es el conjunto de percepciones que tienen sobre la marca sus grupos de interés, ya sean internos o externos. Es el resultado de la actividad de la empresa, de su comportamiento a lo largo del tiempo.
La reputación online no es más que el reflejo de nuestro prestigio en Internet. Es decir, los usuarios trasladan a la Red la percepción que tienen de nuestra empresa. Es más, se calcula que un 30% de la marca está en Internet, así pues cuidar nuestra reputación online es muy importante.
Fases de la reputación online:
1) Escucha activa de la red: necesitamos saber qué se está diciendo de nuestra marca en Internet y dónde se está hablando de ella. Para escuchar la Red hay que monitorizar lo que están publicando los usuarios en ella y hay que hacerlo de manera eficiente porque sin una buena monitorización, no podremos gestionar correctamente la reputación de nuestra empresa. En esta fase de monitorización deberemos usar herramientas que nos ayuden a extraer datos de la red.
2) Análisis cualitativo: en esta fase analizaremos cualitativamente la información recogida, clasificando las opiniones en positivas, negativas y neutras. Lógicamente, los mensajes negativos serán los que requieran más atención y los que se priorizarán en el informe de reputación online. A partir de este momento, empieza la toma de decisiones por parte de los responsables de la empresa.
3) Gestión de la reputación: a la vista de los resultados del informe y en función
de las decisiones que se hayan tomado, comienza la gestión de la reputación
propiamente dicha. Aquí es donde debemos trabajar sobre los mensajes
negativos para volverlos positivos. Se trata de realizar cambios para mejorar la
percepción que el público tiene de nuestra empresa, podemos aceptar las críticas,
contestarlas, mejorar nuestros productos y servicios, implementar una campaña
de comunicación, etc.
Fuente: Fundación Uned